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顧客滿意與投訴處理系列國際標準實操講解

【課程背景】

ISO國際標準化組織陸續發布了顧客滿意及客戶投訴處理4個系列國際標準，ISO10001《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》標準；ISO10002《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標準；ISO10003《質量管理顧客滿意 組織外部爭議解決指南》標準；ISO10004《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》標準。此4大標準指南有非常強的實操性，一經發布受到世界五百強公司的積極采用，對提升顧客滿意，打造忠誠顧客有非常顯著的作用。為將此系列標準在國內廣大企業普及，我們特開發此課程

【課程收益】 

1、      顯著提升顧客滿意，忠誠顧客隊伍不斷壯大

2、      顯著提升企業效益和管理水平

【參加對象】

企業總經理、副總經理、總監；各部門負責人、經理、主管、工程師

【課時】

2天

【課程內容】

1、ISO10001-10004質量管理 顧客滿意系列標準概述

1.1、 質量管理 顧客滿意系列標準總則與范圍分述

1.2、 與ISO9000族標準的關系

a.  ISO10001 組織行為規范指南與ISO9000族標準的關系

b.  ISO10002 組織投訴處理指南與ISO9000族標準的關系

c.  ISO10003 組織外部爭議解決指南與ISO9000族標準的關系

d.  ISO10004 監視和測量指南與ISO9000族標準的關系

2 術語和定義

顧客滿意行為規范、投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、組織、顧客服務、相關方、目的、方針（策略）、過程、協會、爭議、爭議解決者。

3、 指導原則

3.1、  ISO10001組織行為規范指導原則

3.2、  ISO10002組織投訴處理指導原則

3.3、  ISO10003組織外部爭議解決指導原則

3.4、  ISO10004監視和測量  顧客滿意內涵

案例講解與運用

4、 框架

4.1、  ISO10001組織行為規范的規范框架

4.2、  ISO10002組織投訴處理框架

4.3、  ISO10003組織外部爭議解決框架

4.4、  ISO10004顧客滿意監視和測量框架

案例講解與運用

5、 過程

5.1、  ISO10001組織行為規范的策劃、設計和開發、實施、保持和改進

5.2、  ISO10002組織投訴處理策劃和設計、投訴處理過程的運行、保持和改進

5.3、  ISO10003組織外部爭議解決的策劃、設計和開發、實施、保持和改進

5.4、  ISO10004監視和測量的策劃、顧客滿意監視和測量活動、監視和測量過程的保持和改進

案例講解與運用

6 案例研討——顧客滿意系列標準的整合