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課程單元

單元一：

營銷邏輯與營銷力量之源

l 大客戶營銷人員的八員定位

l 營銷與營銷管理的挑戰

ü 服務促營銷

ü 服務與營銷協同與博弈

l 營銷價值體現

ü 推銷——忽略需求

ü 銷售——滿足需求

ü 營銷——制造需求

ü 從消費者心理學理解從4P-4C

l 高效能營銷人員職業特性

ü 顧問式營銷思維轉型

ü 關系型營銷習慣培養

ü 營銷人員心態調整——一念之轉

單元二：

大客戶營銷特點分析

l 大客戶營銷與常規營銷有哪些不同

ü 做好大客戶營售的七個條件

ü 五種參與決策人的需要

l 大客戶采購決策鏈

ü 覺察問題階段 

ü 決定解決階段 

ü 制定標準階段 

ü 選擇評價階段 

ü 實際購買階段 

ü 感受反饋階段

單元三：

大客戶營銷策略

l 大客戶營銷策略解析

ü 1-目標界定

ü 2-信任構建與心理分析

ü 3-需求挖掘與產品推介

ü 4-疑義處理與促進成交

ü 5-售后服務

l 購買動機及競爭優勢的建立

ü 客戶的購買動機和行為分析

ü 五種客戶分類及關心的內容

ü 客戶購買的信號

ü 競爭態勢與我們的策略

l 需求調查分析

ü 銷售中確定客戶需求的技巧

ü 成功的SPIN需求調查分析

ü 情境型問題如何更加有針對性

l 產品價值與競爭優勢分析

ü  “三句半”產品推介方式

ü 通俗化運用“講故事法”

ü 如何做產品競爭優勢分析

l 疑義處理與促進成交

ü 如何發現購買訊號

ü 傳統收尾技巧的利弊

ü 怎樣打破最后的僵局

l 客戶異議處理

ü 客戶常見的八種異議

ü 價格異議方面案例

案例深化解析：不知所措的曾經理

案例分析：挖-攻-防-守四大策略

l 挖——信息收集與客戶類型分析

ü 從生活習慣看客戶類型

ü 從談話趨勢看客戶性格

l 攻——客戶約談與關系建立

ü 關系的背后是需求，需求的背后是信任

ü 公關的基本商務禮儀

ü 客戶溝通的取信方式

l 防——客戶深耕與專檔管理

ü 從愛好到辟好

ü 從沒有滿意到滿意-忠誠度模型分析運用

l 守——從商務關系到生活關系

單元四：

透析客戶需求與大客戶滿意度

l 客戶采購的四個要素（需求、價值、信賴和滿意）

l 個人需求決定機構需求

l 客戶組織結構分析

l 核心競爭力及差異化分析

ü 創造性商品思考

ü 服務營銷的基本理念

l 滿意服務的特性

ü 一般顧客服務VS優質顧客服務標準

案例深化解析：讓枯燥的模式生活化，并應用于實踐營銷

——工具應用：服務差距模型

l 案例分析：

ü 了解客戶期望，給出已產生的客戶服務差距的解決辦法

ü 通過服務差距模型，梳理服務服務營銷關鍵動作

——工具應用：S-C(服務-客戶)偏重模型

l 案例分析：

ü 了解不同客戶心理特點，結合客戶特征，基于S-C(服務-客戶)偏重模型給出差異化服務設計方法，提升客戶服務品質。

單元五：

大客戶關系管理

l 新時代CRM與情感經濟

l 建設自己的大客戶社區

ü 構造客戶忠誠的函數

ü 口碑營銷

ü 延伸市場的半徑