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【“誰”殺死了公司的合同】

【課程收獲】：

把握與客戶互動的每一個“關(guān)鍵時刻”，贏得信任；建立一個積極的團隊文化，相互支持，提高團隊整體績效；建立面對客戶的共同目標，為客戶創(chuàng)造更多的價值；學習與客戶溝通的行為模式，透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實用的顧問咨詢和項目運作的方法論，提高戰(zhàn)略項目運作成功率。

【學員對象】：企業(yè)CXO、HR經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理

【課時】：2天

【需求情況】：

在處理緊急工作時，突發(fā)而至重要工作，員工該如何處理？當員工按照企業(yè)流程做好表面的工作，而無視客戶的感受時，將會對企業(yè)會產(chǎn)生什么影響？每一次服務客戶工作后留給客戶的是正面的價值？或是讓客戶遠離你的企業(yè)？員工與客戶交往的過程中，如何去理解客戶的需求？知道需求背后有哪四種期望？如何滿足？當所有員工與客戶之間，員工與員工之間無法高效溝通時會給企業(yè)帶來什么后果？當企業(yè)高管和銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理服務經(jīng)理認為取得客戶合同是理所當然的時候，客戶會如何想？競爭對手會做什么？

鑄造企業(yè)的高績效溝通文化，改變員工思維方式，理解服務客戶不僅僅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業(yè)程序做事，而是幫助客戶解決實際問題；為客戶著想、理解客戶期望。積極傾聽客戶。了解客戶的感知，客戶提出來的需求背后，洞察客戶的內(nèi)心期望。為客戶創(chuàng)造價值，點點滴滴形成為客戶服務的意識，鑄造企業(yè)為客戶服務的核心價值觀。掌握《關(guān)鍵時刻MＯT™》四步行為模型。　

【課程特色】：

用一個貫穿兩家科技企業(yè)競標項目始終的故事錄像分場景展開，通過兩家科技企業(yè)不同人員服務客戶的正反行為對比，從思維模式、能力提升、行為技巧三個層面深入細致探討和客戶接觸中“關(guān)鍵時刻”創(chuàng)造價值的模式。通過看似相同行為確產(chǎn)生不同效果的事件，結(jié)合學員的實際工作，引發(fā)員工思考，如何通過服務行為體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀，落實公司戰(zhàn)略并為客戶創(chuàng)造價值。課程內(nèi)容嚴謹，系統(tǒng)完整緊湊，確保應用先進的理念。高質(zhì)量錄像案例，極為生動、逼真，再現(xiàn)IT企業(yè)實況。學員參與度高，且具啟發(fā)性，正反對比，說服力明顯。貼近學員實際工作的練習設計，行動導向，啟發(fā)學員思維模式轉(zhuǎn)變同時促使學員行為模式的轉(zhuǎn)變。

【培訓方式】：案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學員點評、老師點評

【主要內(nèi)容】：

一、誰扼殺了這個合同

Ø  什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？

Ø  客戶的感知與一線員工的接觸

Ø  為什么對客戶如此重要？

Ø  客戶服務的本質(zhì)？

Ø  為什么有需要？

Ø  發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

Ø  哪些為客戶增值？

Ø  關(guān)鍵時刻的意義？

二、案例：無辜的留言者

Ø  客戶看法和你想法的差異？

Ø  給客戶造成了什么后果？

Ø  為什么看不到客戶需要？

Ø  如何洞覺客戶需要？

Ø  關(guān)鍵時刻行為模式

三、關(guān)鍵時刻的行為模式：第一步：探索

Ø  為客戶著想與客戶利益分析

Ø  尋找及確認客戶的期望

Ø  培養(yǎng)傾聽客戶的能力

四、案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例）

Ø  同樣的方法也適合內(nèi)部顧客

Ø  同一價值鏈向客戶傳遞價值

Ø  為什么按照要求做反而客戶不滿意？

Ø  為什么客戶期望可能是錯誤的？怎么辦？

Ø  什么是真正為客戶著想？

Ø  為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

五、必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例）

Ø  挖掘客戶需求的提問技術(shù)

Ø  聆聽的關(guān)鍵

Ø  面對客戶異議如何處理？

六、案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例）

Ø  分析客戶的職位訴求

Ø  珍惜客戶的信任

Ø  挖掘客戶潛在的期望

Ø  滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值

七、案例：專業(yè)的競爭對手 （結(jié)合企業(yè)案例）

Ø  管理客戶期望的能力

Ø  讓客戶感受到增值

Ø  如何把細微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機會

八、關(guān)鍵時刻的行為模式：第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例）

Ø  什么是恰當?shù)奶嶙h

Ø  平衡客戶的需求與公司的支持能力

Ø  確保你打算處理的是一個雙贏的機會

九、關(guān)鍵時刻的行為模式：第三步：行動（結(jié)合企業(yè)案例）

Ø  5C原則：幫助你實現(xiàn)對客戶的承諾

十、案例：不傾聽的業(yè)務副總裁（演練）

Ø  洞察客戶的心理期望

Ø  通過探索客戶需求滿足客戶期望

Ø  鞏固客戶關(guān)系

Ø  如何呈現(xiàn)利益：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

十一、  關(guān)鍵時刻的行為模式：第四步：確認

Ø  畫龍點睛的一筆：

Ø  最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

Ø  讓客戶把滿意說出來

Ø  確認用語

十二、  案例：于事無補的求助熱線

Ø  復習和運用關(guān)鍵時刻模式

Ø  復習分析客戶的期望和需求

十三、  總結(jié)

Ø  個人行動計劃

Ø  學員寄語

【授課語言】：中文

【授課方法】：面授

【課程報價】：

原華為大學營銷實戰(zhàn)金牌講師介紹

常興老師

【工作經(jīng)歷】：

【華為公司項目銷售沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練設計師】

【原華為公司西北片區(qū)交換產(chǎn)品行銷總監(jiān)】

【華為大學全球營銷課程優(yōu)秀設計師和金牌講師】。

【美國SPI解決方案銷售&銷售管理與輔導認證講師】

【Esprit Change ware Ltd.“關(guān)鍵時刻MOT”認證講師】

【美國博斯騰領導力中心認證授權(quán)領導力培訓課程講師】

【美國ICF國際NLP專業(yè)教練文憑】。

【美國NLP高級執(zhí)行師文憑】。

【美國NLP大學執(zhí)行長頒發(fā)企業(yè)專業(yè)教練文憑】。

【美國艾瑞克森高級催眠師培訓文憑】。

【德國系統(tǒng)排列中級系統(tǒng)排列師文憑】。

25年在企業(yè)中高層營銷管理的實戰(zhàn)經(jīng)歷。期間在電子部企業(yè)負責整機電路IT設計。后作為設計院項目通信專業(yè)工程師負責國家鐵路網(wǎng)規(guī)劃、設計、施工和監(jiān)理工作。

98年入職華為。期間負責投標和解決方案部門的籌建、人才培養(yǎng)和運營工作。2005年底負責華為公司級LT運營商寬帶全國招標項目，拿到份額第一。2006年負責西北三省市場開拓和產(chǎn)品銷售及品牌建立工作，2006年底，超額完成公司1.2億銷售任務并拿下戰(zhàn)略性電信網(wǎng)絡改造項目。

06年-09年期間在華為大學負責全球客戶經(jīng)理培訓工作，開發(fā)了華為公司營銷精品課程有：【顧問式銷售項目運作與流程管理】；【無需讓步的說服藝術(shù)—雙贏談判】；【企業(yè)大客戶關(guān)系拓展與建立】。【項目營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練課程】【海外市場戰(zhàn)略營銷—九招制勝】。作為內(nèi)聘專家參加華為公司跨國CEO人才培養(yǎng)項目【KAM領導力發(fā)展項目】。09年作為華為海外市場部干部部學習發(fā)展部門負責人，負責華為全球銷售經(jīng)理學習發(fā)展和營銷能力提升工作。期間遠赴 亞太、中東、中亞、北非、歐洲、獨聯(lián)體授課并培養(yǎng)課程講師。三年累計培養(yǎng)2000多名銷售經(jīng)理，平均授課滿意度96%，連續(xù)三年授予公司級金牌講師。2011參加【華為公司CRM變革項目LTC銷售流程梳理小組】，參與開發(fā)設計華為公司解決方案銷售LTC流程并交付實施。

【擅長領域】：作為咨詢顧問為國內(nèi)數(shù)十家上市公司設計解決方案銷售流程和營銷體系。在營銷課程開發(fā)設計中具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論知識，特別對互聯(lián)網(wǎng)公司、軟件公司、IT制造行業(yè)、商業(yè)銀行、運營商行業(yè)的客戶有深入系統(tǒng)、獨特的理解和思考。在企業(yè)銷售人才培養(yǎng)、銷售團隊建設、銷售高管培養(yǎng)領域具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。老師是華為【營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】的創(chuàng)始人。為華為軟件、華為終端、華為交付、華為海外各個代表處設計并實施的【營銷沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練項目】項目曾獲得華為公司金牌項目獎，得到了數(shù)千學員高度好評。并將項目沙盤應用于各個銀行的對公業(yè)務培訓中。

【主講課程】：

1、《組織—組織項目型大客戶銷售》—【顧問式銷售項目運作與流程管理】

2、《無需讓步的說服藝術(shù)》—【雙贏商務談判技巧】

3、《沙盤模擬實戰(zhàn)對抗演練咨詢項目》—【九招制勝】

4、《解決方案銷售流程咨詢項目》—【世界級解決方案銷售流程】

5、《華為產(chǎn)品行銷實踐、方法和理論》—【“營”取市場】

6、《鑄造為客戶服務的企業(yè)價值觀》—【“誰”毀掉了公司的訂單】

7、《運用情緒能量把握決策的質(zhì)量》—【頃刻間把握決策的奧秘】

8、《基于價值轉(zhuǎn)移的企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務設計》—【發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)】

9、《華為業(yè)務領導力模型》—【戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量】

【授課風格】：

常興老師實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，且精通教練技術(shù)和應用心理學，擅長課程設計開發(fā)，引導、控場能力強，對學員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學和實戰(zhàn)演練開發(fā)，課程內(nèi)容實用性和互動性極強，深受學員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密，學院智慧與實戰(zhàn)經(jīng)驗完美結(jié)合。2013年、2015年連續(xù)獲得中華講師協(xié)會和中華講師網(wǎng)聯(lián)合頒布中國百強講師稱號。

授課風格可歸納為：思路清晰邏輯性強：善于幫助學員梳理實戰(zhàn)營銷的思路，策略，方法；反應迅速敏捷：善于在培訓過程中立竿見影地幫助企業(yè)解決營銷難題；獨特案例體驗方式：通過實戰(zhàn)連續(xù)案例體驗式的培訓方法讓學員身歷其境；

【服務客戶】：

華為技術(shù)有限公司、華為中國區(qū)各代表處、華為軟件公司、華為終端公司、中海油集團、烽火科技集團、華勤通訊集團、福建富士通、美的集團、長城電子集團、江蘇牧羊集團、深信服科技公司、共進電子集團、深圳宇順、九洲電器、奧瑪電器、深瑞電力、賽藍科技、法本科技、易科科技、中國科技大學、華南農(nóng)業(yè)大學、科大訊飛、富士通軟件公司、四川西科微波、蘇州金龍客車集團、重慶長安汽車集團。交行總行、四川建行、山東建行、蘇州建行、深圳農(nóng)行、廈門招行、南昌招行、桂林中行、鎮(zhèn)江中行、深圳移動、。