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危機(jī)處理、公共關(guān)系管理及媒體應(yīng)對(duì)技巧

【課程背景】

7.23溫州動(dòng)車追尾事故、達(dá)芬奇家具曝光事件、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、河南航空伊春空難事件、圣元激素門事件、光明乳業(yè)回奶事件、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、中國(guó)移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門。企業(yè)危機(jī)事件層出不窮。

【課程目的】

增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)重要性；學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧；學(xué)會(huì)與企業(yè)各類利益相關(guān)人溝通的技巧；提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【授課時(shí)間】

1天，6小時(shí)/天。

【授課對(duì)象】

董事長(zhǎng)、CEO、總裁、總經(jīng)理，公關(guān)部經(jīng)理、新聞發(fā)言人，其他中、高層管理人員。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）

一、危機(jī)管理概論。

（一）危機(jī)的概念、特點(diǎn)、類型及階段。

（二）有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則。

1、海恩法則。2、蝴蝶效應(yīng)。3、墨菲定律。

（三）什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)？

（四）危機(jī)的利益相關(guān)者。

（五）中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的三層含義。

1、政府。2、媒體。3、消費(fèi)者。

（六）危機(jī)管理的原則。1、戰(zhàn)略先行原則。2、制度保障原則。3、預(yù)防第一原則。4、全局利益原則。5、勇于擔(dān)責(zé)原則。6、積極主動(dòng)原則。

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立。

（一）風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略。

1、收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息。2、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。

（二）預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)。

1、信息暢通。2、內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰。3、確保有危機(jī)管理小組。4、有一整套的授權(quán)體系。

（三）危機(jī)管理小組的建立。

三、危機(jī)處理的步驟與策略。

（一）危機(jī)處理的錯(cuò)誤心理。

（二）危機(jī)處理的原則、核心問題及關(guān)鍵點(diǎn)。

（三）危機(jī)處理的2個(gè)維度。1、事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換。2、價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建。

（四）危機(jī)處理的五個(gè)步驟。1、分析判斷。2、制定目標(biāo)。3、策略制定。4、組織策劃。5、管理實(shí)施。

（五）危機(jī)處理的隔離策略。

（六）與消費(fèi)者溝通的3個(gè)層面。1、態(tài)度層面的要點(diǎn)。2、行為層面的要點(diǎn)。3、行動(dòng)層面的要點(diǎn)。

四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)。

（一）熟悉媒體、新聞運(yùn)作和記者。

（二）企業(yè)為什么被曝光？

（三）讓媒體免費(fèi)為企業(yè)宣傳的秘訣。

（四）面對(duì)媒體的大忌

（五）如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)。

（六）與記者的溝通法則。

（七）如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者。

（八）新聞發(fā)布會(huì)的組織

（九）網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立。

（十）戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立。

五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理。

六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定。

（一）前期調(diào)查、預(yù)測(cè)和研究工作。

（二）要素和撰寫要領(lǐng)。

（三）危機(jī)管理手冊(cè)。